普段から、クイックレスポンスを心がけるのは
当たり前のことでしょうが、
クレームのときは特に要注意です。
お客様は「これこれをこうしてほしい」
「あれがああなっているのでこまっている」
という状態です。

後ほど担当者からお電話差し上げます、とか
調べましてお返事いたします、とかいわれたまま
何時間も何日間も待たされたら
不満いっぱいになるに決まっています。

はじめのクレームの上に
その誠意のない対応についての怒りが乗っかって、
大切なお客様の信頼を取り戻すことが
できなくなるかもしれません。

クレーム対応のときは
通常の業務の流れを中断してても
数分を争う勢いでスピード対処するべきなのです。

「これこれの件でお困りだと聞きましたっ。
大丈夫ですかっ。詳しく状況を教えてください。」
と相手のことを親身になって考えていることが
伝われば、案外相手の勘違いが原因かもしれないし、
丸くおさまることもありますが、
相手が困っていて、
クレームとして伝えてくれているのに、
何時間も放置して、ほかの事普段どおりに行って、
暇になったら電話でもしてみるか～
という姿勢だったら、もう結果は決まっちゃいますね。

自分の経験では、ちょっとしたことでも
クレームを訴えてくれるお客様は、
きちんと対応して納得していただけたら、
そのあとに他のお客様を紹介してくれるケースも
かなり高いように思います。

不明点や不満点をこちらに訴えてくれる同じ勢いで
こちらのよい点や満足できた点をお知り合いの方がたに
伝えてくださっているのだと思います。

発言力の高い方ほど、
社外宣伝隊長になってくれる可能性もありますから、
けっしておろそかに扱うことはできないですね。

2005/11/29